为什么海底捞的服务你学不会？

品牌感悟

文化是品牌价值的核心。品牌文化不仅提升了品牌的价值，更将企业的理念与消费者价值观融合一体，形成共鸣，提升品牌的忠诚度。

品牌分析

海底捞是典型的强势文化品牌。消费者对这个品牌印象深刻——顾客就餐排队时，为了缓解顾客等候是的着急，员工会送上免费的点心、茶水、书刊等，病免费为顾客擦皮鞋，免费为顾客美甲等;如果就餐人数少，服务会主动提醒顾客少点菜或者点半份;有时候顾客需要服务，只需要一个眼神，服务员会立刻上前询问。

“好的东西不一定有口碑，便宜的东西也不一定有口碑，又好又便宜的东西也不定一定有口碑。我去过海底捞，只有一个地方打动了我，就是它的服务员真正地在笑，是真笑不是假笑。”小米创始人雷军说。

这些持续的、令人印象深刻的服务形成了海底捞的强势品牌，在中国传统餐饮业中凸显出来。很多企业都在学习海底捞的服务，但是只能学一两个月，时间一长，就会不了了之。

为什么海底捞学不会，因为大家总学习品牌表面的东西，深层次的品牌文化并没有重视。海底捞强势品牌来源于其强大的人本文化。换句话说，再多的模仿，再多的广告投放，也塑造不了这种文化品牌。

一般来书，传统餐饮行业的从人员普遍学历低、素质不高、年龄小，而且离职率高达40%以上、一直以来，社会把他们定位为地段的屌丝群体，忽视了这一群体的个人价值和社会价值。

海底捞却把这群一农民工为主的“80、90后”塑造为识大体、懂礼貌、会干活、善合住、爱企业、有活力的群体，并把流失率降低到10%以下。这让人们感叹不已。

把员工真正当人看，富士康没有做到的，而海底捞做到了，这就是品牌文化的强大。于是当人们走进海底捞吃火锅时，消费者的不仅仅是美食，还有这种尊重、平等和真诚的文化。

《海底捞你学不会》这样描写海底捞的人本文化——人不仅需要爱，还需要尊重。

对员工的尊重就是信任。信任的标志就是授权。老板张勇在公司签字权是100万元以上;100万元以下是有副总、财务总监和大区经理负责;大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元签字权;店长有3万元签字权，这种放心大胆的授权在民营企业实属少见。

老板张勇对一线员工的信任更让同行匪夷所思。一线普通员工有给客人先斩后奏的打折和免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。这等于海底捞的服务员都是经理——这种权利在其他餐馆都是经理才有的。

2009年春天，张勇到北京大学给MBA学生会讲课，一个学生问：“如果每个服务员都有免单权，会不会有人滥用权力给自己的亲戚朋友们免单?”

张勇反问那个学生：“如果我给了你这个权利，你会吗?”

整个课堂200多个学生，一下子鸦雀无声。

品牌指南

文化是品牌价值的核心。